自身のサービスの質はどれくらい？
サービスの質を上げるためにできることはたくさんあると思いますが、実際のところサービスという目に見えないものを改善していくのは大変難しい作業になります。
今現在ご自身が関わっている事業のサービスの質はどれくらいでしょうか。何が足りて何が足りていないのでしょうか。これに答えるのはなかなか大変だと思います。でも、これを知ることが出来たらサービスの改善などがやりやすくなりそうですよね。
今回はそういったテーマに触れていきたいと思います。
実はサービスの質の価値は公式化されています
今回の記事はサービスの価値を図るための公式をご紹介しようと思うのですが、まずは前置きとして社会福祉法の規定からご紹介します。
社会福祉法２４条では「社会福祉法人はその提供するサービスの質の向上及び事業経営の透明性の確保を図らなければならない。」という風に、サービスの質の向上と経営の透明性について規定されています。
しかし、漠然とサービスの質と言われても、数多くあるサービスは捉えどころがなく、いざ改善しようと話し合う事になっても、イメージが湧きづらいのではないでしょうか。サービスの特徴の１つの「形がないものである」という所がその原因になっています。
ではサービスの質を上げるために何に気をつけて改善していけば良いのか。
そんな疑問にわかりやすく答えてくれる公式があります。それがこちらです。
サービスの価値の公式
パッと見た感じでは分かりにくいと思うので解説をしていきます。公式１のような分数では分子が大きくて分母が小さければ値が大きくなりますよね。
サービスの価値を上げるにはサービスの品質(分子)をあげて、価格と利用コスト(分母)を抑えれば良い
ということになります。
分子を説明すると・・・
サービスの品質(分子)とは、公式２で表されている様に、実際にサービスを提供した実績点から、そのサービスを提供する前に寄せられていた期待を引いたもの。
要するに、期待以上であったか、期待外れであったかという事が大きく関わってきます。
分母を説明すると・・・
価格と利用コスト(分母)とは、実際の価格と、そのサービスを使っていく上でかかる利用コストを足したもの。
要するに、サービスを受けるのに必要な小物の購入など、実際の価格以外の費用も加わるという事です。
サービスの価値の公式のまとめ
さあ、色々と説明をしてきましたがサービスの重要な要素をまとめてみると、以外とシンプルな事が分かると思います。
サービスとは実績を出せば良いというわけではなく、期待を上回ることが必要。
サービスとは価格が適正なら良いというわけではなく、価格以外にかかる費用にも注目する。
この辺りのポイントが忘れがちなポイントになりやすいと思うので、ご自身のサービスの質を考える際には、サービスの質の公式と共に検討材料にしてみてくださいね。
